Aspectos básicos de la venta

• El proceso de compra-venta
• Motivaciones de compra-venta
• El vendedor
• Video Resumen
  Aplicaciones Prácticas
• Cuestionario: Aspectos básicos de la venta

La planificación

• Errores y soluciones
• Qué es planificación
• Video Resumen
• Aplicaciones Prácticas
• Cuestionario: La planificación

La comunicación

• Fases de la comunicación
• Problemas de la comunicación
• Personalidades de los actores de la comunicación
• Interacción de caracteres
• Comportamientos
• Video Resumen
• Aplicaciones Prácticas
• Cuestionario: La comunicación

Contacto o aproximación

• El contacto. Métodos de contacto
• Ejemplo de contacto o aproximación
• Técnica de preguntas
• Puntos clave en la etapa de contacto
• Orden en el contacto
• Video Resumen
• Aplicaciones Prácticas
• Cuestionario: Contacto o aproximación

Presentación y demostración

• La presentación
• Presentación efectiva
• La demostración
• La demostración efectiva
• Elementos de demostración
• Video Resumen
• Aplicaciones Prácticas
  Cuestionario: Presentación y demostración

Las objeciones I

• Sentido de las objeciones
• El vendedor y las objeciones
• Tipos de objeciones
• Tratamiento de las objeciones
• Descripción de objeciones
• Video Resumen
• Aplicaciones Prácticas
• Cuestionario: Las objeciones I

Las objeciones II

• Descripción de objeciones
• Video Resumen
  Aplicaciones Prácticas

Técnicas frente a las objeciones

• Normas generales frente a las objeciones
• Objeción – apoyo
• Descubrir la verdadera objeción
• Conformidad y contraataque
• Prever la objeción
• Retrase la respuesta
• Negación de la objeción
• Admisión de la objeción
• Video Resumen
• Aplicaciones Prácticas
• Cuestionario: Técnicas frente a las objeciones

El cierre de la venta

• Señales del cliente
• Técnicas de cierre
• Cierres de remate
• Video Resumen
• Aplicaciones Prácticas
• Cuestionario: El cierre de la venta

Otros modelos de ventas

• Venta a grupos
• Planificación de las ventas
• Actuación de participantes
• Venta de puerta fría
• Normas generales
• Teléfono y correo
• Video Resumen
• Aplicaciones Prácticas

Técnicas de negociación

• El proceso de negociación
• Antes de la negociación
• El grupo negociador
• La comunicación
• Aprender a negociar
• Fases de la negociación
• Tácticas y trucos
• Poderes y habilidades
• Negociaciones cooperativa, competitiva y mixta
• Concesiones
• El tiempo en la negociación
• Errores más comunes en una negociación
• Supuesto práctico
• Cuestionario: Técnicas de negociación

Presentaciones orales eficaces

• Planificación de una presentación
• Tipos de presentaciones
• El mensaje
• Elementos de apoyo
• Comunicación verbal
• Comunicación no verbal
• Imagen personal
• El miedo escénico
• Improvisar
• Preguntas del público
• Evaluación
  Supuesto práctico
• Cuestionario: Presentaciones orales eficaces
• Cuestionario: Cuestionario final

Qué significa Servicio al Cliente

• Las motivaciones empresariales
• La empresa orientada hacia el cliente
• Coste de un mal servicio al cliente
• Significados de Servicio al Cliente
• Cuestionario: Qué se entiende por servicio al cliente

Tipos de clientes

• El cliente en la cadena de abastecimiento
• El cliente interno
• Organizaciones sin clientes
• Cuestionario: Tipos de clientes

Tipos de servicios

• Definición de servicio
• El servicio al cliente
• Las actividades del servicio al cliente
• El servicio al cliente y la calidad
• El cliente y el consumidor
• Empresas que dan servicio al cliente
• Ideas para reflexionar – Servicio al Cliente
• Cuestionario: Tipos de servicios

Fases del servicio al cliente

• Fases
• Investigación de mercado
• La situación de pre-pedido
• La compra y el pedido
• El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
• Embalaje y presentación
• Exactitud, compleción y adecuación de las entregas
• Realización de cobros
• Servicio o apoyo posventa
• Tratamiento de las reclamaciones
• Ideas para reflexionar – Fases del servicio al cliente
• Cuestionario: Fases del servicio al cliente

Fallos en la atención al cliente

• Atención directa
• Actitudes sociales
• El argumento sexista
• Otros factores
• Fallos de la Dirección
• Falta de formación
• Ausencia de una estructura de personal
• Problemas en las relaciones empresariales
• Estructura empresarial – monopolios
• Ideas para reflexionar – Fallos en la atención al cliente
• Cuestionario: Fallos en la atención al cliente

Cara a cara. Servir con una sonrisa

• Introducción. Problemas de la atención directa
• El respeto como norma
  Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
• Cuándo y cómo empezar
• Cómo actuar
• Ofrecer información y ayuda
• Ideas para reflexionar – La atención directa
• Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa

Cara a cara. El cliente difícil

• Introducción. Diversidad de clientes
• Tenemos los clientes que nos merecemos
• El cliente aparentemente difícil
• El rechazo visceral
• El cliente verdaderamente difícil
• Problemas de carácter permanente
• La relación imposible
• Ideas para reflexionar – El cliente difícil
• Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil

La carta

• Los efectos de la tecnología
• Algunas pautas
• Cómo contestar
• Cuidar las formas
• Cuidar el lenguaje
• Rigurosidad
• Finalizar la carta. Firma y envío
  Ideas para reflexionar – La carta
• Cuestionario: La carta
• Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente