Los objetivos del Curso de Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo son los siguientes:

• Señalar las instituciones, de índole pública o privada, que intervienen en la protección de un usuario o cliente.
• Diferenciar las distintas actuaciones que puede ejercer un cliente: queja, consulta y reclamación.
• Saber recibir, gestionar y responder a cualquier tipo de petición por parte del cliente o usuario.
• Comunicarse de manera correcta y apropiada con todos los clientes, sea cual sea su situación respecto a la empresa.
• Conocer la legislación existente actualmente y sus efectos.
• Conocer en qué consiste la mediación y el arbitraje, y cuáles son sus diferencias.
• Definir los implicados en un proceso de mediación y sus funciones.
• Describir el proceso de mediación o arbitraje.
• Conocer en profundidad el concepto de laudo arbitral.
• Confeccionar un acta de mediación.
• Actuar de forma correcta durante un acto de mediación o arbitraje que solicite un consumidor.
• Frente a un acto de mediación, analizar la situación de forma correcta, usar las técnicas necesarias y redactar el consenso y acta adecuadamente.
• Saber utilizar de forma adecuada las técnicas de comunicación en diferentes situaciones de mediación.
• Afrontar de manera positiva una queja o reclamación de un cliente: aportar soluciones, escuchar activamente, informar de todos los detalles, redactar los documentos oportunos y lograr llegar a un acuerdo beneficioso para ambas partes.
• Identificar las técnicas de negociación más usadas para resolver reclamaciones.
• Diferenciar las etapas de un proceso de negociación.
• Conocer las cláusulas de un contrato de compraventa que se pueden tratar durante un proceso de negociación.
• Saber actuar de forma correcta durante una entrevista de negociación con un cliente.
• Conocer las incidencias más comunes que pueden tener lugar en una empresa.
• Ejercer una buena comunicación con los usuarios.