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Curso Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo

Recibe, gestionar y responde a cualquier tipo de reclamación por parte del cliente

Curso Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo

Recibe, gestionar y responde a cualquier tipo de reclamación por parte del cliente

Descripción

Modalidad Online
3 Meses de Duración
60 Horas Lectivas
Título Final Acreditativo

Para cualquier empresa que ofrezca productos o servicios saber gestionar las quejas y reclamaciones de los consumidores es fundamental. Con una adecuada gestión de estas quejas se consigue que los clientes sientan que sus preocupaciones son tomadas en serio y se resuelven de manera adecuada, y de esta manera, fidelizarlos a la marca. Gracias al curso de Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo el alumno se formará para tramitar estas incidencias de manera profesional, resolviendo estos conflictos de manera satisfactoria para ambas partes.

Son varias las ventajas que para una empresa conlleva gestionar las quejas de manera adecuada, por ejemplo evitar que los clientes se vayan a la competencia. Además, las quejas y reclamaciones proporcionan valiosa retroalimentación sobre los puntos débiles en los productos o servicios de una empresa, y así, identificar áreas de mejora y hacer ajustes para ofrecer productos o servicios de mayor calidad en el futuro.

Por último, en muchas jurisdicciones, las empresas están obligadas legalmente a gestionar y resolver las quejas y reclamaciones de los clientes de acuerdo con las regulaciones y leyes de protección del consumidor. El incumplimiento de estas normativas puede dar lugar a sanciones legales y multas.

PROGRAMA DEL CURSO DE GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO

Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo

Normativa en defensa del consumidor
Instituciones y organismos de protección al consumidor
Procedimientos de protección al consumidor

Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo

Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
Documentación de los departamentos de atención al consumidor
Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones-denuncias
Normativa reguladora entre empresas y consumidores
Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
La actuación administrativa y los actos administrativos
Cuestionario: cuestionario

Mediación y arbitraje en materia de consumo

Conceptos y características
La mediación
El arbitraje de consumo
Procedimientos de arbitraje en consumo
Documentación en procesos de mediación y arbitraje
Cuestionario: cuestionario

Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo

Conceptos
Caracterización del cliente-consumidor-usuario ante quejas y reclamaciones
Comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo

Negociación y resolución ante queja y reclamación

Objetivos en la negociación de una reclamación
Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
Caracterización del proceso de negociación
Planes de negociación
Cuestionario: cuestionario

Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones

Tratamiento de las anomalías
Procedimientos de control del servicio
Indicadores de calidad
Evaluación y control del servicio
Análisis estadístico
Cuestionario: cuestionario
Cuestionario: cuestionario final

OBJETIVOS

Los objetivos del Curso de Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo son los siguientes:

  • Señalar las instituciones, de índole pública o privada, que intervienen en la protección de un usuario o cliente.
  • Diferenciar las distintas actuaciones que puede ejercer un cliente: queja, consulta y reclamación.
  • Saber recibir, gestionar y responder a cualquier tipo de petición por parte del cliente o usuario.
  • Comunicarse de manera correcta y apropiada con todos los clientes, sea cual sea su situación respecto a la empresa.
  • Conocer la legislación existente actualmente y sus efectos.
  • Conocer en qué consiste la mediación y el arbitraje, y cuáles son sus diferencias.
  • Definir los implicados en un proceso de mediación y sus funciones.
  • Describir el proceso de mediación o arbitraje.
  • Conocer en profundidad el concepto de laudo arbitral.
  • Confeccionar un acta de mediación.
  • Actuar de forma correcta durante un acto de mediación o arbitraje que solicite un consumidor.
  • Frente a un acto de mediación, analizar la situación de forma correcta, usar las técnicas necesarias y redactar el consenso y acta adecuadamente.
  • Saber utilizar de forma adecuada las técnicas de comunicación en diferentes situaciones de mediación.
  • Afrontar de manera positiva una queja o reclamación de un cliente: aportar soluciones, escuchar activamente, informar de todos los detalles, redactar los documentos oportunos y lograr llegar a un acuerdo beneficioso para ambas partes.
  • Identificar las técnicas de negociación más usadas para resolver reclamaciones.
  • Diferenciar las etapas de un proceso de negociación.
  • Conocer las cláusulas de un contrato de compraventa que se pueden tratar durante un proceso de negociación.
  • Saber actuar de forma correcta durante una entrevista de negociación con un cliente.
  • Conocer las incidencias más comunes que pueden tener lugar en una empresa.
  • Ejercer una buena comunicación con los usuarios.

DESTINATARIOS

El Doble Curso de Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de consumo está dirigido a todas aquellas personas interesadas en formarse para tramitar las quejas y reclamaciones de los clientes a una organización.

PVP. 249 PROMOCIÓN 19€

CURSO DE GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO

19 € ÚNICO PAGO
  • ALTA EN PLATAFORMA
  • TITULACIÓN FINAL DIGITAL
PROMOCIÓN

PVP. 249 PROMOCIÓN 14€

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19 € ÚNICO PAGO
  • ALTA EN PLATAFORMA
  • TITULACIÓN DIGITAL
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CONDICIONES DE COMPRA

Curso de Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo de 60 horas lectivas. Dispondrá de 3 meses para finalizar los cursos. El plazo comienza una vez se reciben las claves de acceso.

  • Título acreditativo al finalizar cada curso. 
  • Compatible con cualquier sistema operativo y dispositivos móviles. 
  • Modalidad 100% online.

Recibirá las claves de acceso del Curso de Contabilidad Financiera a la plataforma en 24 horas laborables. Compruebe la bandeja de SPAM. En caso de no recibir las claves escriba a info@caefo.es.

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QUÉ OPINAN NUESTROS ALUMNOS

Lorena Magunacelaya Lorente
Lorena Magunacelaya Lorente
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hace 1 día
Anónimo
Anónimo
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hace 5 días
Yina libeth O.
Yina libeth O.
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hace 6 días
Gloria Ballesteros Villalba
Gloria Ballesteros Villalba
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5/5

Por el momento me parece interesante , lo empecé ayer

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hace 6 días
Dayana Correa
Dayana Correa
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hace 1 semana
NURIA DOMINGUEZ AGUADO
NURIA DOMINGUEZ AGUADO
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hace 1 semana
NURIA DOMINGUEZ AGUADO
NURIA DOMINGUEZ AGUADO
propietario verificadopropietario verificado
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hace 1 semana
MARIA AURORA MARTIN DE NICOLAS CAÑAS
MARIA AURORA MARTIN DE NICOLAS CAÑAS
propietario verificadopropietario verificado
5/5

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hace 2 semanas
Rosmerlyn
Rosmerlyn
propietario verificadopropietario verificado
5/5

Excelente metodología

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hace 2 semanas
Carmen Gómez Mola
Carmen Gómez Mola
propietario verificadopropietario verificado
5/5

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hace 3 semanas

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